CBL校友智采：經(jīng)驗(yàn)+洞見(jiàn)+AI,，將大廠“寶藏”傳遞給更多人
來(lái)源：法國(guó)里昂商學(xué)院時(shí)間：2025-03-05
“如果你在業(yè)務(wù)流程和設(shè)計(jì)上沒(méi)有分層和產(chǎn)品化的思維,，最終使用AI加持的服務(wù)體系時(shí)大概率達(dá)不到想要的效果。層級(jí)如何劃分,？產(chǎn)品的想法是否足以支撐流程的設(shè)定,？”
在第五屆中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)暨客服論壇的演講最后,，于浩淼拋出上述問(wèn)題，從而引導(dǎo)聽(tīng)眾們通過(guò)深入的思考,，更好地運(yùn)用人工智能為服務(wù)助力,。
在大型論壇上侃侃而談、揮灑自如,，并不是于浩淼的常態(tài),。理工科出身的他坦言自己不是擅長(zhǎng)表達(dá)的人，只是“想到哪,，講到哪”。在螞蟻集團(tuán)工作時(shí),，于浩淼常給企業(yè)和各個(gè)團(tuán)隊(duì)做有關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和智能化的閉門(mén)分享,，從中復(fù)盤(pán)經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)方法,?！胺窒硎且患軌騽?chuàng)造價(jià)值的事情，我本人也能從中獲得很多感觸,?！?
出任上海緯時(shí)管理咨詢有限公司首席技術(shù)官，令于浩淼本就多元的身份中增添了“創(chuàng)業(yè)者”這一勇敢的標(biāo)簽,；成為法國(guó)里昂商學(xué)院CBL項(xiàng)目24級(jí)學(xué)員,，則讓他朝著“企業(yè)家商學(xué)院講師”的目標(biāo)更進(jìn)一步。
“以專業(yè),、結(jié)構(gòu)化的方式把在智新技術(shù),、大數(shù)據(jù)和AI應(yīng)用方面積累的知識(shí)正兒八經(jīng)地講出來(lái)，值得一次穩(wěn)扎穩(wěn)打的‘回爐’再造,?！?
以下為于浩淼的講述：
別錯(cuò)過(guò)“增速時(shí)代”的轉(zhuǎn)型機(jī)遇
每當(dāng)向別人做自我介紹時(shí)，我都習(xí)慣把20多年的職業(yè)生涯劃分為技術(shù)項(xiàng)目,、語(yǔ)音產(chǎn)品,、智能客服和數(shù)字化轉(zhuǎn)型四大階段。盡管每一段轉(zhuǎn)折都挺大,，我卻樂(lè)在其中,。
相對(duì)而言，我最大的成就感來(lái)自于在螞蟻集團(tuán)做客戶體驗(yàn)及權(quán)益保障部高級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家的七年時(shí)光,。當(dāng)國(guó)內(nèi)其他互聯(lián)網(wǎng)大廠還在以功能單元和模塊化的方式探索智能化轉(zhuǎn)型之路時(shí),，我們已早早地在單一業(yè)務(wù)上開(kāi)啟了進(jìn)化之旅。
我有幸見(jiàn)證AI智能客服產(chǎn)品“未問(wèn)先答”從零到一構(gòu)建,、落地,、運(yùn)營(yíng),、迭代的全流程，也參與制定了不少行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。在重建阿里云,、淘寶等客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)上達(dá)成的創(chuàng)新與突破帶給我“痛并快樂(lè)著”的體驗(yàn)，產(chǎn)出的成果也具有較大的業(yè)界影響力?，F(xiàn)在回想起來(lái),，這些都為我之后的創(chuàng)業(yè)積累了寶貴的財(cái)富。
2023年,，我開(kāi)始創(chuàng)業(yè),，成為上海緯時(shí)管理咨詢有限公司首席技術(shù)官。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的下行壓力及科技浪潮的雙重影響下,，我明顯地感受到大環(huán)境的艱難,。但在我看來(lái)，當(dāng)下依舊屬于“增速時(shí)代”,，整體還是在往前走的,，只不過(guò)加速度變小甚至變負(fù)了。
有人說(shuō),，這是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很高,、機(jī)遇更多的時(shí)代，我對(duì)此表示認(rèn)同,?？扇绻隳軌蚪柚鷶?shù)字化新技術(shù)的力量，重構(gòu)原有知識(shí)體系,，對(duì)其他組織或個(gè)體賦能,，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，還是極有可能創(chuàng)造出更大價(jià)值的,。
“應(yīng)用力”將成為未來(lái)講師的核心優(yōu)勢(shì)
今年春節(jié)期間,，人人都在談?wù)揇eepSeek，其實(shí)人工智能出圈并不是什么新鮮事,。早有與職業(yè)棋手李世石進(jìn)行人機(jī)大戰(zhàn)的AlphaGo,，后有能夠完成多樣化文本生成任務(wù)的ChatGPT，AI對(duì)各行各業(yè)的影響面越來(lái)越廣,。
從智能角度來(lái)看,，唯一的不同點(diǎn)可能在于以前的AI更像是玩具，而不是工具,。到了Chatgpt和DeepSeek階段,，普通人接觸AI的門(mén)檻變得越來(lái)越低，從中獲得的幫助和在工作上的提效變得越來(lái)越明顯,。
就我目前從事的咨詢培訓(xùn)類行業(yè)而言,，AI帶來(lái)的最大改變將是顛覆固有的工作模式,。咨詢培訓(xùn)的本質(zhì)是“知識(shí)的再遷移”，講師或?qū)＜覒{著對(duì)理論的深厚理解,，將知識(shí)中蘊(yùn)藏的道理,，以學(xué)以致用的方式傳授出來(lái)。
人工智能推動(dòng)了知識(shí)普惠,，獲取知識(shí)更容易了,，那么講師會(huì)不會(huì)消失呢？當(dāng)然不會(huì),。
比如說(shuō),，即使我們屬于同一行業(yè)、身處相似的場(chǎng)景之下,，在工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題也會(huì)千差萬(wàn)別,。如果你把以上問(wèn)題拋給AI，它會(huì)給出標(biāo)準(zhǔn)化的回答,；但在一定時(shí)期內(nèi)，AI還不能結(jié)合真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景辯證性地思考理論的應(yīng)用效果,，給出有針對(duì)性的解決方案,。
優(yōu)秀的講師始終是最重要且最具價(jià)值的個(gè)體，但培訓(xùn)的方向?qū)摹爸R(shí)型”向“應(yīng)用型”轉(zhuǎn)化,，側(cè)重于企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的項(xiàng)目式培訓(xùn)可能會(huì)流行起來(lái),。“應(yīng)用力”將成為未來(lái)講師的核心優(yōu)勢(shì),，這正是AI所產(chǎn)生的積極作用,。
把事情講清楚還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要讓學(xué)員受益最大
“成為一名優(yōu)秀的企業(yè)家商學(xué)院講師”是我加入CBL項(xiàng)目的初衷,。在過(guò)往工作經(jīng)歷中,，盡管我做分享的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)比較多，但還是停留在“把自己想要表達(dá)的東西說(shuō)清楚就成”的層面上,。
我在螞蟻集團(tuán)的主管,、上海緯時(shí)管理咨詢有限公司CEO王旭丹女士是一位很棒的講師。她一直強(qiáng)調(diào),，單純的分享和做講師之間存在巨大的差別：后者的目標(biāo)是讓學(xué)員吸收到更多的知識(shí),，從而受益最大?！爱?dāng)你意識(shí)到這一點(diǎn)時(shí),，就應(yīng)該轉(zhuǎn)變講課的立足點(diǎn)和方法論?！?
怎樣推動(dòng)更多的傳統(tǒng),、中小微企業(yè)盡快實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,？怎樣把自己在頭部互聯(lián)網(wǎng)大廠積累的技術(shù)和先進(jìn)的管理理念以更加專業(yè)、系統(tǒng)化的方式講授給學(xué)員們,，盡可能以他們?yōu)橹行摹傲矿w裁衣”,？這些都是需要重新學(xué)習(xí)的技巧，也是我報(bào)讀CBL項(xiàng)目的主要原因,。
回想起幾十年前做學(xué)生時(shí),，我總對(duì)講師抱有一種敬畏的心態(tài)，“老師說(shuō)的話一定是正確的”,。這樣的思維方式對(duì)00后,、10后來(lái)說(shuō)，顯然很不適用了,。如今年輕人接觸到的信息更豐富,、自我意識(shí)更強(qiáng)，也有膽量和氣魄挑戰(zhàn)權(quán)威,。
我希望在課堂里,，能夠與同學(xué)們平等地探討某一些話題，這樣教學(xué)效果或許會(huì)更好,。我沒(méi)有太多引人入勝的授課技巧,，但有一顆樂(lè)于分享的真誠(chéng)心，也有從實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景里摸爬滾打出的豐富經(jīng)驗(yàn),，這些都是AI無(wú)法具備的優(yōu)勢(shì),。
從這一層面上來(lái)說(shuō)，里昂商學(xué)院適時(shí)推出CBL項(xiàng)目,，像是一次擁抱智能時(shí)代的有益嘗試,。我欣賞課程將國(guó)內(nèi)外各行各業(yè)里發(fā)生的變化與實(shí)際應(yīng)用緊密串聯(lián)的設(shè)計(jì)，讓我在觀照自身的同時(shí),，可以發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題,，獲得多元而充分的反饋。
CBL項(xiàng)目介紹
CBL項(xiàng)目由法國(guó)里昂商學(xué)院發(fā)起,，旨在匯聚各領(lǐng)域的杰出企業(yè)家和企業(yè)高管,，通過(guò)科學(xué)的方法論幫助他們完成職業(yè)轉(zhuǎn)型并實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。項(xiàng)目的特別之處在于它不僅提供了一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n程體系,，更鼓勵(lì)學(xué)員們將自己多年積累下來(lái)的寶貴商業(yè)智慧融入到教學(xué)實(shí)踐中去,。因?yàn)椤皞鞯朗跇I(yè)解惑”的過(guò)程本身就是一次自我提升的機(jī)會(huì)，參與者可以在相互交流中獲得啟發(fā),，找到解決問(wèn)題的新思路,。
聯(lián)絡(luò)方式
楊老師 Alice Yang
Tel: +86 13564840538
法國(guó)里昂商學(xué)院亞洲校區(qū)，上海市中山北路3663號(hào),，華東師范大學(xué)國(guó)際教育樓3層,，200062
