愉悅點,、痛點與記憶點——如何提升消費者體驗,？
來源：emlyon高層管理課程時間：2018-08-23
星巴克總是排長隊且找不到座位,，為什么我們還會去買咖啡,？
宜家停車難,，購物路線復(fù)雜,，為什么我們還是會去買家具,？
拼多多詬病如此多,，為什么還有3億用戶在消費？
“新零售”正在逐步崛起,，消費升級和數(shù)字化趨勢愈發(fā)顯著,。面對越來越難以捉摸的年輕消費者，品牌商是通過何種方式來制定客戶體驗策略,，從而實現(xiàn)品牌價值的呢,？
8月14日，法國里昂Global EMBA名師講堂暨項目說明會在上海四季酒店舉行,，里昂商學(xué)院亞洲校區(qū)助理校長陳峻松教授就《如何提升消費者體驗》這一主題,，深入淺出地分析了什么是有效的消費者體驗、如何度量消費體驗,、怎樣制定顧客體驗策略三個角度,，層層剖析“消費者體驗”這一概念，并提出操作建議,。
陳峻松教授在消費者行為決策,、服務(wù)營銷，客戶體驗與管理等的教學(xué)和研究領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗,，為二十余所中外院校MBA和EMBA項目講授相關(guān)課程,，并為眾多上市公司提供營銷咨詢、培訓(xùn)和輔導(dǎo),。
一,、什么才是有效的消費者體驗,？
陳教授認為，在商業(yè)活動中企業(yè)所提供的體驗不在多,，但要特別推出能夠讓顧客記住的體驗,，因為這才是有效的消費者體驗。那么如何才能被記??？陳教授引入心理學(xué)中的“峰終效應(yīng)”，來解釋體驗曲線,。在某個特定環(huán)節(jié)打造超出消費者預(yù)期的體驗,，在其他方面允許體驗點下落，將資源優(yōu)化分配,，制造更好的峰值體驗,。
以星巴克、宜家為例,，在模擬呈現(xiàn)整個消費流程中的體驗曲線中他指出,，“這些品牌的消費者體驗曲線都是有愉悅點、痛點交替存在的,。其中愉悅點并不是隨機的,，是從反映顧客需要、反映品牌價值兩個維度出發(fā)進行考量,，如果兩個維度同時滿足,，那便是集中優(yōu)勢資源強化、創(chuàng)新的消費者體驗方向,?！?
消費者體驗不僅僅是運營問題，其本質(zhì)是一個戰(zhàn)略問題,。顧客如何看待一個品牌,，往往取決于該品牌提供了什么體驗。做消費者體驗不是簡單讓消費者開心,，很多時候要有所為有所不為,。他強調(diào)，企業(yè)在設(shè)置消費體驗時,，要辨明其背后的商業(yè)邏輯,。體驗管理不是讓公司追加資源，而是把現(xiàn)有資源做更優(yōu)化分配,，集中優(yōu)勢資源,，為顧客提供最難忘的品牌化體驗。
二,、好的產(chǎn)品就是最好的運營
本次名師講堂,，法國里昂商學(xué)院也邀請了商業(yè)設(shè)計師,、獨立投資人，前英語流利說首席產(chǎn)品官&合伙人,，前阿里汽車事業(yè)部/天貓家裝產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān), 前騰訊QQ產(chǎn)品總監(jiān), UUcall聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO翁翔堅，以十多年的連續(xù)創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗,，分享了他對消費者體驗的獨特看法,。他認為，好的產(chǎn)品就是最好的運營,，而運營只是產(chǎn)品的放大器,。所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品其實都是以互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)，為用戶提供一種服務(wù),，而這種服務(wù)的本質(zhì)就是體驗,。
翁翔堅認為，在做任何互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之前,，都要明確每一個用戶都是人,，因此做每一種體驗都要順著人性去做。他以雙11促銷,、游戲,、社交等產(chǎn)品為案例，一針見血地指出,，許多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的成功都是圍繞著人性的“貪嗔癡”而設(shè)計的,。最后他還獨到地指出，世上并沒有那么多用戶痛點,，一個能為用戶帶來“爽”的感覺的產(chǎn)品,，能夠為用戶提供更好的體驗，因為這種“爽”帶來的心里驅(qū)動力遠勝于解決方案,。
三,、里昂GEMBA 著眼于未來
在過去幾十年間，國內(nèi)企業(yè)抓住了大把的商業(yè)機會,，實現(xiàn)了飛速發(fā)展,。但在此過程中，企業(yè)并沒有著力去提升服務(wù)客戶的能力,，去增強消費者體驗,。里昂-北郵GEMBA項目正是著眼于未來趨勢，引入國外先進經(jīng)驗與商業(yè)實踐案例,，啟發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者突破思維,，為產(chǎn)品及商業(yè)模式創(chuàng)造獨特體驗，從而開辟企業(yè)持續(xù)發(fā)展的全新道路,。
法國里昂商學(xué)院 — 北京郵電大學(xué)
Global EMBA 招生倒計時
經(jīng)中國國家教育部和國務(wù)院學(xué)位辦批準認可,，來自法國的老牌名校,、歐洲最著名的商學(xué)院之一—法國里昂商學(xué)院與中國電子信息領(lǐng)域的“黃埔軍校”—北京郵電大學(xué)合作開辦的全球EMBA項目,，旨在以“造就數(shù)字時代國際創(chuàng)客先鋒”為愿景,，培養(yǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代具有全球化視野和創(chuàng)客精神的企業(yè)家及高管，提升高層管理者的戰(zhàn)略決策力,、創(chuàng)新思維力和國際領(lǐng)導(dǎo)力,。
課程優(yōu)勢
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創(chuàng)新基因
法國里昂商學(xué)院在2016年提出了全新的教學(xué)理念：培養(yǎng)early maker"創(chuàng)客先鋒"，致力于將培養(yǎng)成更具前瞻性 ,，更快行動的創(chuàng)客型企業(yè)家,。 -
強強聯(lián)手，最優(yōu)教學(xué)和產(chǎn)業(yè)資源
法國里昂商學(xué)院在創(chuàng)新,、品牌,、奢侈品、體育文化產(chǎn)業(yè)具有豐富的教學(xué)和產(chǎn)業(yè)資源,，北郵是中國電子信息,、通訊、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的黃埔軍校,，兩校強強合作,，建立最強大的師資陣容和產(chǎn)業(yè)資源。 -
創(chuàng)新課程體系,，加速企業(yè)成長
法國里昂商學(xué)院率先改革GEMBA教學(xué)體系,，大幅增加創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列課程，將行動學(xué)習(xí),、Booster企業(yè)加速器等項目貫穿學(xué)習(xí)過程,，激發(fā)學(xué)生的“創(chuàng)客”精神，幫助學(xué)生以及企業(yè)快速成長,。 -
全球五大校區(qū),，共享教學(xué)資源
法國里昂商學(xué)院已實現(xiàn)全球布局，在歐洲的巴黎,、里昂,、圣埃蒂安、亞洲的上海,、非州的卡薩布蘭卡均設(shè)立了校區(qū),。每年法國、非洲EMBA學(xué)生來中國短期學(xué)習(xí),，中國學(xué)生去法國學(xué)習(xí)和參訪,，真正實現(xiàn)全球化教學(xué)資源共享。 -
打通高管教育課程體系，更多選修課程
法國里昂商學(xué)院在中國已經(jīng)開設(shè)全系列高管培訓(xùn)項目,，例如為體育和美業(yè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者開設(shè)的領(lǐng)袖成長營,、數(shù)字化講師等項目，學(xué)院打通GEMBA與EDP課程體系,，增加更多選修課程,。GEMBA畢業(yè)之后，還可以優(yōu)先報考Global DBA,。
課程詳情
開學(xué)時間：秋季班9月13日
近期面試時間：9月1日上海
學(xué)制：2年（包括6個月碩士學(xué)位論文撰寫）
授課語言：中文+英文（同傳）
授課地點：上海,、北京、法國（里昂和巴黎）
授課周期：在職學(xué)習(xí),，模塊制授課，每月集中授課一次,，每次連續(xù)四天,。
EMBA招生老師：余老師 13917718835
18秋季班將于9月13日開學(xué)，上海和北京兩地授課,。
