愉悅點(diǎn),、痛點(diǎn)與記憶點(diǎn)——如何提升消費(fèi)者體驗(yàn),？
來源：emlyon高層管理課程時(shí)間：2018-08-23
星巴克總是排長(zhǎng)隊(duì)且找不到座位,，為什么我們還會(huì)去買咖啡？
宜家停車難,，購(gòu)物路線復(fù)雜,，為什么我們還是會(huì)去買家具？
拼多多詬病如此多,，為什么還有3億用戶在消費(fèi),？
“新零售”正在逐步崛起，消費(fèi)升級(jí)和數(shù)字化趨勢(shì)愈發(fā)顯著,。面對(duì)越來越難以捉摸的年輕消費(fèi)者,，品牌商是通過何種方式來制定客戶體驗(yàn)策略，從而實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的呢？
8月14日,，法國(guó)里昂Global EMBA名師講堂暨項(xiàng)目說明會(huì)在上海四季酒店舉行,，里昂商學(xué)院亞洲校區(qū)助理校長(zhǎng)陳峻松教授就《如何提升消費(fèi)者體驗(yàn)》這一主題，深入淺出地分析了什么是有效的消費(fèi)者體驗(yàn),、如何度量消費(fèi)體驗(yàn),、怎樣制定顧客體驗(yàn)策略三個(gè)角度，層層剖析“消費(fèi)者體驗(yàn)”這一概念,，并提出操作建議,。
陳峻松教授在消費(fèi)者行為決策、服務(wù)營(yíng)銷,，客戶體驗(yàn)與管理等的教學(xué)和研究領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn),，為二十余所中外院校MBA和EMBA項(xiàng)目講授相關(guān)課程，并為眾多上市公司提供營(yíng)銷咨詢,、培訓(xùn)和輔導(dǎo),。
一、什么才是有效的消費(fèi)者體驗(yàn),？
陳教授認(rèn)為,，在商業(yè)活動(dòng)中企業(yè)所提供的體驗(yàn)不在多，但要特別推出能夠讓顧客記住的體驗(yàn),，因?yàn)檫@才是有效的消費(fèi)者體驗(yàn),。那么如何才能被記住,？陳教授引入心理學(xué)中的“峰終效應(yīng)”,，來解釋體驗(yàn)曲線。在某個(gè)特定環(huán)節(jié)打造超出消費(fèi)者預(yù)期的體驗(yàn),，在其他方面允許體驗(yàn)點(diǎn)下落,，將資源優(yōu)化分配，制造更好的峰值體驗(yàn),。
以星巴克,、宜家為例，在模擬呈現(xiàn)整個(gè)消費(fèi)流程中的體驗(yàn)曲線中他指出,，“這些品牌的消費(fèi)者體驗(yàn)曲線都是有愉悅點(diǎn),、痛點(diǎn)交替存在的。其中愉悅點(diǎn)并不是隨機(jī)的,，是從反映顧客需要,、反映品牌價(jià)值兩個(gè)維度出發(fā)進(jìn)行考量，如果兩個(gè)維度同時(shí)滿足,，那便是集中優(yōu)勢(shì)資源強(qiáng)化,、創(chuàng)新的消費(fèi)者體驗(yàn)方向,。”
消費(fèi)者體驗(yàn)不僅僅是運(yùn)營(yíng)問題,，其本質(zhì)是一個(gè)戰(zhàn)略問題,。顧客如何看待一個(gè)品牌，往往取決于該品牌提供了什么體驗(yàn),。做消費(fèi)者體驗(yàn)不是簡(jiǎn)單讓消費(fèi)者開心,，很多時(shí)候要有所為有所不為。他強(qiáng)調(diào),，企業(yè)在設(shè)置消費(fèi)體驗(yàn)時(shí),，要辨明其背后的商業(yè)邏輯。體驗(yàn)管理不是讓公司追加資源,，而是把現(xiàn)有資源做更優(yōu)化分配,，集中優(yōu)勢(shì)資源，為顧客提供最難忘的品牌化體驗(yàn),。
二,、好的產(chǎn)品就是最好的運(yùn)營(yíng)
本次名師講堂，法國(guó)里昂商學(xué)院也邀請(qǐng)了商業(yè)設(shè)計(jì)師,、獨(dú)立投資人,，前英語流利說首席產(chǎn)品官&合伙人,，前阿里汽車事業(yè)部/天貓家裝產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān), 前騰訊QQ產(chǎn)品總監(jiān), UUcall聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO翁翔堅(jiān),，以十多年的連續(xù)創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗(yàn)，分享了他對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的獨(dú)特看法,。他認(rèn)為,，好的產(chǎn)品就是最好的運(yùn)營(yíng)，而運(yùn)營(yíng)只是產(chǎn)品的放大器,。所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品其實(shí)都是以互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì),，為用戶提供一種服務(wù)，而這種服務(wù)的本質(zhì)就是體驗(yàn),。
翁翔堅(jiān)認(rèn)為,，在做任何互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之前，都要明確每一個(gè)用戶都是人,，因此做每一種體驗(yàn)都要順著人性去做,。他以雙11促銷、游戲,、社交等產(chǎn)品為案例,，一針見血地指出，許多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的成功都是圍繞著人性的“貪嗔癡”而設(shè)計(jì)的,。最后他還獨(dú)到地指出,，世上并沒有那么多用戶痛點(diǎn),，一個(gè)能為用戶帶來“爽”的感覺的產(chǎn)品，能夠?yàn)橛脩籼峁└玫捏w驗(yàn),，因?yàn)檫@種“爽”帶來的心里驅(qū)動(dòng)力遠(yuǎn)勝于解決方案,。
三、里昂GEMBA 著眼于未來
在過去幾十年間,，國(guó)內(nèi)企業(yè)抓住了大把的商業(yè)機(jī)會(huì),，實(shí)現(xiàn)了飛速發(fā)展。但在此過程中,，企業(yè)并沒有著力去提升服務(wù)客戶的能力,，去增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)。里昂-北郵GEMBA項(xiàng)目正是著眼于未來趨勢(shì),，引入國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與商業(yè)實(shí)踐案例,，啟發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者突破思維，為產(chǎn)品及商業(yè)模式創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn),，從而開辟企業(yè)持續(xù)發(fā)展的全新道路,。
法國(guó)里昂商學(xué)院 — 北京郵電大學(xué)
Global EMBA 招生倒計(jì)時(shí)
經(jīng)中國(guó)國(guó)家教育部和國(guó)務(wù)院學(xué)位辦批準(zhǔn)認(rèn)可，來自法國(guó)的老牌名校,、歐洲最著名的商學(xué)院之一—法國(guó)里昂商學(xué)院與中國(guó)電子信息領(lǐng)域的“黃埔軍?！薄本┼]電大學(xué)合作開辦的全球EMBA項(xiàng)目，旨在以“造就數(shù)字時(shí)代國(guó)際創(chuàng)客先鋒”為愿景,，培養(yǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代具有全球化視野和創(chuàng)客精神的企業(yè)家及高管,，提升高層管理者的戰(zhàn)略決策力、創(chuàng)新思維力和國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)力,。
課程優(yōu)勢(shì)
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創(chuàng)新基因
法國(guó)里昂商學(xué)院在2016年提出了全新的教學(xué)理念：培養(yǎng)early maker"創(chuàng)客先鋒",，致力于將培養(yǎng)成更具前瞻性 ，更快行動(dòng)的創(chuàng)客型企業(yè)家,。 -
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，最優(yōu)教學(xué)和產(chǎn)業(yè)資源
法國(guó)里昂商學(xué)院在創(chuàng)新、品牌,、奢侈品,、體育文化產(chǎn)業(yè)具有豐富的教學(xué)和產(chǎn)業(yè)資源，北郵是中國(guó)電子信息,、通訊,、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的黃埔軍校，兩校強(qiáng)強(qiáng)合作,，建立最強(qiáng)大的師資陣容和產(chǎn)業(yè)資源,。 -
創(chuàng)新課程體系，加速企業(yè)成長(zhǎng)
法國(guó)里昂商學(xué)院率先改革GEMBA教學(xué)體系,，大幅增加創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列課程,，將行動(dòng)學(xué)習(xí),、Booster企業(yè)加速器等項(xiàng)目貫穿學(xué)習(xí)過程，激發(fā)學(xué)生的“創(chuàng)客”精神,，幫助學(xué)生以及企業(yè)快速成長(zhǎng),。 -
全球五大校區(qū)，共享教學(xué)資源
法國(guó)里昂商學(xué)院已實(shí)現(xiàn)全球布局,，在歐洲的巴黎,、里昂、圣埃蒂安,、亞洲的上海,、非州的卡薩布蘭卡均設(shè)立了校區(qū)。每年法國(guó),、非洲EMBA學(xué)生來中國(guó)短期學(xué)習(xí),，中國(guó)學(xué)生去法國(guó)學(xué)習(xí)和參訪，真正實(shí)現(xiàn)全球化教學(xué)資源共享,。 -
打通高管教育課程體系,，更多選修課程
法國(guó)里昂商學(xué)院在中國(guó)已經(jīng)開設(shè)全系列高管培訓(xùn)項(xiàng)目，例如為體育和美業(yè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者開設(shè)的領(lǐng)袖成長(zhǎng)營(yíng),、數(shù)字化講師等項(xiàng)目,，學(xué)院打通GEMBA與EDP課程體系，增加更多選修課程,。GEMBA畢業(yè)之后,，還可以優(yōu)先報(bào)考Global DBA。
課程詳情
開學(xué)時(shí)間：秋季班9月13日
近期面試時(shí)間：9月1日上海
學(xué)制：2年（包括6個(gè)月碩士學(xué)位論文撰寫）
授課語言：中文+英文（同傳）
授課地點(diǎn)：上海,、北京,、法國(guó)（里昂和巴黎）
授課周期：在職學(xué)習(xí),，模塊制授課,，每月集中授課一次，每次連續(xù)四天,。
EMBA招生老師：余老師 13917718835
18秋季班將于9月13日開學(xué),，上海和北京兩地授課。
